Порядок приема и рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений

УТВЕРЖДЕН

приказом Министерства экономического

развития Челябинской области

от 29.12.2018 г. № 301

  

Порядок

рассмотрения обращений граждан

в Министерстве экономического развития Челябинской области

 

I. Общие положения

 

1. Порядок организации рассмотрения обращений граждан (далее - Порядок) определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, (далее - обращения граждан) в Министерстве экономического развития Челябинской области (далее – Министерство).
2. Нормативные правовые акты, являющиеся основанием для разработки Порядка:

Конституция Российской Федерации;

Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон);

Указ Президента Российской Федерации от 17.04.2017 г. № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций»;

Устав (Основной закон) Челябинской области;

Закон Челябинской области от 27.08.2009 г. № 456-30 «О рассмотрении обращений граждан»;

Распоряжение заместителя Губернатора - руководителя Аппарата Губернатора и Правительства Челябинской области Е.В. Голицына от 01.10.2018 г. № 102/1 «Об утверждении Порядка организации рассмотрения обращений граждан в Аппарате Губернатора и Правительства Челябинской области»;

Приказ Министерства экономического развития Челябинской области от 11.04.2018 г. № 58 «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в Министерстве экономического развития Челябинской области».

3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется Министром экономического развития Челябинской области (далее – Министр), заместителями Министра экономического развития Челябинской области(далее - заместители), государственными гражданскими служащими Министерства, осуществляющими работу с обращениями граждан и несущими установленную законодательством Российской Федерации ответственность за своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан (далее - служащие).

4. Обращения граждан поступают в Министерство в письменной форме, в форме электронного документа (далее – электронное обращение), а так же в устной форме в ходе личного приёма граждан Министром и его заместителями (далее – личный приём) или видео-конференц-связи (далее – видеоприём).

Организация работы с обращениями граждан в Министерстве возложена на отдел регистрации и подготовки ответов на запросы организационного управления (далее – уполномоченное подразделение) и осуществляется в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Министерстве.

Уполномоченным по техническому сопровождению работы по организации личного приёма граждан в Министерстве, в том числе в форме видеоприёма, является отдел закупок и информационного обеспечения организационного управления Министерства.

Регистрация поступивших обращений в Министерство осуществляется в единой автоматизированной информационной системе «Обращения граждан» (далее - ЕАИС).

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется служащими уполномоченного подразделения по адресу: 454091, город Челябинск, проспект Ленина, дом 57, кабинет 422 (4 этаж), контактный телефон: +7 (351) 263-77-54.

Адрес официального сайта Министерства (далее – официальный сайт) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть Интернет): http://mineconom74.ru/(рубрика «Работа с обращениями граждан»),

5. Основные термины, используемые в настоящем Порядке, подлежат трактовке и толкованию в соответствии с терминологией, введённой Порядком рассмотрения обращения граждан в Аппарате Губернатора и Правительства Челябинской области и Инструкцией по делопроизводству в Министерстве.

 

II.     Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

 

6. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан.

Поступившие в Министерство обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона, Министр, или должностное лицо его замещающее, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Обращения о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматриваются в течение 20 дней со дня их регистрации.

По запросам органов государственной власти или органов местного самоуправления устанавливается срок исполнения - 15 дней. Продление срока не предусмотрено. Ответ заявителю не направляется. Материалы направляются в запрашивающий орган государственной власти или орган местного самоуправления для подготовки ответа заявителю.

Министр, или должностное лицо его замещающее, вправе устанавливать сокращённые сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

7. Требования к помещениям и местам, предназначенным для рассмотрения обращений граждан.

Помещения должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».

Рабочие места служащих уполномоченного подразделения, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются компьютерами и оргтехникой, обеспечивается доступ в сеть Интернет, присваивается электронный адрес (E-mail), выделяются бумага, расходные материалы, канцелярские товары.

Места ожидания личного приёма должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, обеспечиваться канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами и материалами, оборудоваться стульями, столами, необходимым количеством мест для ожидания приёма, питьевой водой.

8. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения по существу:

1) в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

2) в обращении обжалуется судебное решение, оно в течение 7 дней со дня регистрации подлежит возврату гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

3) в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В таком случае оно вправе быть оставленным без ответа по существу поставленных в нем вопросов с сообщением гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

4) текст письменного обращения не поддаётся прочтению. Ответ на обращение не даётся и оно не подлежит рассмотрению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не даётся и оно не подлежит рассмотрению о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение;

5) в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр или его заместители вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Министерство. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещён в соответствии с частью 4 статьи 10 Федерального закона на официальном сайте, гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта, на котором размещён ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается;

6) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Министерство или соответствующему должностному лицу.

В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.

 

III.     Состав, последовательность и сроки выполнения действий по рассмотрению обращений граждан

 

9. Последовательность действий:

1) приём письменных обращений граждан;

2) приём обращений в форме электронного документа;

3) регистрация поступивших обращений граждан;

4) направление обращений граждан в уполномоченное подразделение;

5) рассмотрение обращений граждан;

6) личный приём граждан;

7) личный приём граждан в режиме видео-конференц-связи;

8) постановка обращений граждан на контроль;

9) продление срока рассмотрения обращений граждан;

10) оформление ответов на обращения граждан;

11) предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений граждан;

12) формирование архивных материалов по обращениям граждан и их хранение.

10. Приём письменных обращений граждан:

1) письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование Министерства и/или фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) заявителя, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути обращения, личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии;

2) обращение может быть подано непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, факсу, телеграфу, фельдъегерской связью, курьером;

3) письменное обращение гражданина может быть передано в ходе личного приёма или поступить с сопроводительным документом из других государственных органов;

4) приём письменных обращений непосредственно от граждан производится служащими уполномоченного подразделения.

По просьбе обратившегося гражданина на копии его обращения ставится штамп с указанием даты приёма обращения и сообщается телефон для справок;

11. Приём электронных обращений граждан:

1) в обращении, поступившем в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к такому обращению необходимые документы и материалы в электронном виде.

2) электронные обращения граждан ежедневно поступают в Министерство из Интернет-приёмной, официального сайта, с единого официального адреса электронной почты (E-mail) Министерства: mineconom@gov74.ru, по системе межведомственного электронного документооборота (далее - МЭДО);

12. Регистрация поступивших письменных и электронных обращений граждан:

1) поступившие в Министерство письменные и электронные обращения граждан подлежат регистрации в ЕАИС в течение 3 дней с момента поступления;

2) в случае, если к обращению приложены подлинники документов (паспорта, трудовые книжки и др.), денежные знаки, ценные бумаги, то составляется акт, подписываемый руководителем уполномоченного подразделения и двумя служащими уполномоченного подразделения, и обеспечивается их надлежащее хранение. Акт составляется и в случаях, если в конверте нет документа, упомянутого автором обращения, а также на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружено письменное вложение;

3) служащий уполномоченного подразделения, осуществляющий регистрацию обращений, проставляет на первой странице обращения регистрационный штамп с указанием присвоенного регистрационного номера и даты регистрации, прочитывает обращение, выявляет поставленные заявителем вопросы, проверяет обращение на повторность, осуществляет подбор предыдущих обращений, готовит проект резолюции Министра или должностного лица его замещающего;

4) при регистрации обращений в ЕАИС, информация, указанная в обязательных полях для заполнения (фамилия, имя, отчество, почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменном виде, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа) автоматически переноситься в электронную регистрационно-контрольную карточку (далее - ЭРКК) ЕАИС;

5) в ЭРКК ЕАИС указывается:

- дата обращения (проставляется автоматически в момент первоначального сохранения обращения), форма обращения, фамилия, имя, отчество заявителя (последнее - при наличии) в именительном падеже, адрес, место работы, должность, категория, пол.

Если обращение коллективное, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- источник поступления письма, проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма, если оно поступило из органов государственной власти и других организаций;

- тематика, виды и типы вопросов, в соответствии с общероссийским тематическим классификатором, кем рассмотрено обращение, количество листов;

- оперативная и дополнительная информация о ходе работы с обращением (в окне «Комментарии»);

- электронная копия (скан) обращения, содержание обращения, основная и дополнительная резолюции, перечень исполнителей, отметка о постановке на контроль, дата отправки исполнителю, прикреплённые ответы по результатам рассмотрения обращения;

6) ежедневно зарегистрированные письменные и электронные обращения, распечатанные на бумажном носителе, передаются Министру или должностному лицу его замещающему для вынесения резолюции по исполнению;

7) зарегистрированные обращения с вынесенной резолюцией распределяются руководителем уполномоченного подразделения между служащими уполномоченного подразделения для исполнения.

13. Направление обращений граждан на рассмотрение по компетенции:

1) обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган власти или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Перенаправление обращений в органы исполнительной власти Челябинской области и местного самоуправления осуществляется в письменном виде на бумажном носителе и через ЕАИС. Дата перенаправления устанавливается автоматически. В федеральные органы государственной власти и иные организации, осуществляющие публично значимые функции (далее – иные организации), обращения направляются в установленном порядке на бумажном носителе;

2) в случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Письменные обращения о фактах возможных нарушений в сфере миграции направляются в течение 5 дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел (Главное управление МВД России по Челябинской области);

3) в течение 7 дней со дня регистрации за подписью Министра, или должностного лица его замещающего, готовятся и направляются ответы (разъяснения, сообщения, уведомления) в случаях, указанных в частях 2, 3, 4, 5, 6 пункта 8 настоящего Порядка;

4) авторам обращений направляется письменное уведомление о переадресации обращения, по электронным обращениям заявителям направляется уведомление в электронной форме, где указаны регистрационный номер, дата регистрации обращения, должность, фамилия, имя, отчество должностного лица, рассмотревшего обращение, органы государственной власти, органы местного самоуправления, иные организации, в компетенцию которых входит рассмотрение обращения, указывается контактный телефон уполномоченного подразделения. Письменное уведомление направляется на почтовый адрес заявителя почтовым отправлением. Уведомление в электронной форме направляется на указанный в обращении электронный адрес заявителя посредством электронной почты с единого официального адреса электронной почты (E-mail) Министерства для рассылки информации в форме электронного письма (электронного сообщения): dostavka_mineconom74@mail.ru. Отметка о направлении в электронном виде автоматически проставляется в ЭРКК.

14. Рассмотрение обращений граждан:

1) обращения могут быть рассмотрены непосредственно в уполномоченном подразделении, или направлены на рассмотрение в государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу, в соответствии с их компетенцией;

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В случае если в связи с вышеуказанным запретом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд;

2) должностное лицо, в компетенцию которого входит рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- даёт письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 8 настоящего Порядка;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- принимает меры, в рамках установленной компетенции, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

3) служащие уполномоченного подразделения по направленному в установленном порядке в Министерство запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней представлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления;

4) при рассмотрении обращения гражданин имеет право:

а) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

Представленные дополнительные документы и материалы направляются в уполномоченное подразделение или, за подписью Министра или его заместителей, в государственные органы власти, местного самоуправления или должностным лицам, в которые первичное обращение направлено для рассмотрения по компетенции вопросов.

При поступлении обращения с просьбой об истребовании документов, автору направляется сообщение в письменной форме по почтовому адресу (при наличии) либо в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, о необходимости лично обратиться в соответствующий орган государственный власти, местного самоуправления или должностному лицу, для получения запрашиваемых документов и материалов.

б) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Ознакомление гражданина с документами и материалами (далее - ознакомление), осуществляется на основании заявления, направленного в письменной форме, в форме электронного документа или изложенного в устной форме в ходе личного приёма.

Дата для ознакомления может быть определена по согласованию с гражданином в ходе личного приёма, по телефону, указанному в обращении, направлением сообщения в электронной форме, в течение 10 дней с момента поступления заявления. При отсутствии в обращении номера контактного телефона или адреса электронной почты, заявителю направляется письменный ответ с изложением порядка ознакомления.

В случае поступления обращения об ознакомлении в ходе личного приёма, а также небольшого объёма запрашиваемой информации, документы и материалы по обращению предоставляются заявителю непосредственно в день обращения.

Ознакомление производится в присутствии служащего уполномоченного подразделения.

Заявитель вправе делать выписки, осуществлять фотографирование, снимать копии текста обращения, ответов и других документов, адресованных и ранее направленных ему, с использованием собственных технических средств.

Для ознакомления предоставляются документы и материалы не более чем за 5 лет.

По завершении ознакомления в карточке личного приёма делается соответствующая запись, ставится подпись ознакомившегося лица;

в) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона.

В случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 Федерального закона, на основании обращения с просьбой о предоставлении информации, затрагивающей интересы неопределённого круга лиц, в частности обжалование судебного решения в отношении неопределённого круга лиц, заявителю направляется уведомление о переадресации его обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов. Ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещён на официальном сайте в сети Интернет с соблюдением запрета на разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а так же сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия;

г) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и/или судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

д) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Поступившее заявление направляется за подписью должностного лица, рассмотревшего первичное обращение, в уполномоченное подразделение или в органы государственной власти, местного самоуправления или должностным лицам, куда для рассмотрения по компетенции было направлено первичное обращение для прекращения рассмотрения обращения.

15. Личный приём граждан:

1) личный приём граждан в Министерстве ведут Министр и его заместители, консультацию граждан в рамках установленной компетенции осуществляют начальники управлений Министерства;

2) организацию личного приёма Министром и его заместителями осуществляет уполномоченное подразделение в соответствии с графиком личного приёма граждан руководителями Министерства и личных консультаций граждан начальниками управлений Министерства (далее – график личного приёма);

3) график личного приёма утверждается на год отдельным приказом Министерства и доводится до сведения граждан путём размещения на официальном сайте в сети Интернет;

4) служащий уполномоченного подразделения, ответственный за личный приём граждан в постоянном режиме связи, заполняет и актуализирует информацию о месте, днях и часах проведения личного приёма граждан должностными лицами Министерства в разделе «Отложенный приём» на информационном портале ССТУ.РФ (далее – ССТУ).

5) консультации граждан о порядке проведения личного приёма в Министерстве, оказание иных видов информационно-консультационной помощи в рамках компетенции, осуществляют служащие уполномоченного подразделения ежедневно, кроме выходных дней;

6) личный приём граждан осуществляется в порядке очерёдности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Время ожидания в очереди не более 15 минут;

7) правом личного приёма в первоочередном порядке обладают Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы, ветераны и инвалиды Великой Отечественной войн, инвалиды I и II групп, ветераны и инвалиды боевых действий, родители (опекуны, попечители приёмных родителей), на попечении которых находится трое и более детей, дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей;

8) гражданину, прибывшему на личный приём, служащий уполномоченного подразделения разъясняет порядок разрешения его вопроса, оформляет карточку личного приёма (приложение 1), вносит в ЭРКК ЕАИС и в Книгу учёта личного приёма граждан в Министерстве (приложение 2) краткую аннотацию обращения и результат приёма после его завершения;

9) если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, гражданину даётся разъяснение, куда ему следует обратиться;

10) предварительно (при необходимости) служащими уполномоченного подразделения проводится проверка истории обращений гражданина, осуществляется подборка всех имеющихся в уполномоченном подразделении материалов, касающихся данного заявителя;

11) запросы (при необходимости) дополнительных документов и материалов для проведения личного приёма в установленном порядке направляются в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностному лицу, за подписью должностного лица, которое будет проводить личный приём;

12) составляется регламент личного приёма (при необходимости);

13) материалы к личному приёму (оригинал письменного обращения, карточка личного приёма, другие предоставленные гражданином документы) передаются должностному лицу, ведущему личный приём. Копии документов остаются в уполномоченном подразделении;

14) во время личного приёма гражданин имеет возможность изложить своё обращение устно, либо в письменной форме;

15) письменное обращение гражданина, переданное в ходе личного приёма, рассматривается в установленном порядке;

16) по окончанию личного приёма должностное лицо доводит до сведения заявителя своё решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а так же предоставлен ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу;

17) в ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

18) если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, то ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приёма, о чем делается запись в карточке личного приёма гражданина и в ЭРКК ЕАИС.

В остальных случаях даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

19) должностное лицо, ведущее личный приём, принимает решение о постановке обращения на контроль (при необходимости);

20) по результатам личного прима может быть дано поручение иным должностным лицам Министерства (исполнитель) для дальнейшей работы по проблеме заявителя, поставленной на контроль по результатам личного приёма, с указанием контрольного срока исполнения.

Уполномоченное подразделение направляет исполнителям документы в установленном порядке;

21) информация о принятых мерах по обращению гражданина на личном приёме направляется на ознакомление должностному лицу, осуществлявшему личный приём.

Если не поступает дополнительных поручений, обращение снимается с контроля должностным лицом, проводившим личный приём.

Если должностное лицо даёт дополнительное поручение, то в ЭРКК ЕАИС делается отметка о продлении срока, но не более чем на 30 дней. Материалы направляются исполнителю, который обязан уведомить гражданина о продлении срока.

16. Личный приём граждан в режиме видео-конференц-связи:

1) приём граждан в режиме видео-конференц-связи (далее - видеоприём): осуществляется с использованием специального программного обеспечения (далее – СПО), установленного на выделенных автоматизированных рабочих местах (далее – АРМ) и используемого в ходе общероссийского и общерегионального дней приёма граждан (далее - ОДПГ);

2) электронная заявка на личный приём гражданина в Министерстве в ходе ОДПГ формируется в ССТУ посредством СПО на АРМ служащим уполномоченного подразделения, ответственным за личный приём граждан;

3) если в обращении гражданина, пришедшего на личный приём в Министерство в ходе ОДПГ, содержатся вопросы, которые не входят в компетенцию Министерства, по желанию заявителя, при наличии технической возможности на ССТУ может быть обеспечен личный приём в режиме видеоприёма с органом государственной власти, местного самоуправления или должностным лицом по компетенции вопроса;

4) видеоприём в Министерстве проводит Министр и его заместители (сторона ответственная за решение вопроса);

5) участие гражданина в видеоприёме обеспечивает орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностное лицо (сторона, представляющая гражданина);

6) участие в видеоприёме в зависимости от поручения Министра принимают начальники управлений Министерства, курирующие соответствующее направление деятельности, заявленное по теме видеоприёма;

7) во время проведения видеоприёма устанавливаются контрольные сроки исполнения поручения Министра или его заместителей (при необходимости);

8) поручение снимается с контроля Министром или его заместителями в связи с его исполнением.

17. Постановка обращений граждан на контроль:

1) на контроль могут ставиться обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях их законных прав и интересов, содержащие вопросы защиты прав детей, сообщения о возможных авариях и иных чрезвычайных ситуациях, по вопросам, имеющим общественное значение, поступившие с личного приёма, а так же с целью устранения недостатков в работе органов государственной власти и местного самоуправления;

2) контрольные поручения по обращениям, поступившим из Правительства Челябинской области подлежат исполнению в установленные действующим законодательством сроки;

3) на обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на рассмотрение проставляется штамп «Контроль»;

4) контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет служащий уполномоченного подразделения, осуществляющий регистрацию обращений (далее – ответственный за контроль);

5) за 15 дней до контрольного срока в ЕАИС подсветка ЭРКК меняется на жёлтую, за 7 дней до контрольного срока - на красную, уведомляющую о завершении срока рассмотрения обращения;

6) ответственный за контроль делает служащим уполномоченного подразделения (исполнителям) напоминания лично в устной форме, по телефону и/или в системе внутреннего электронного документооборота об истечении срока рассмотрения обращения;

7) обращение гражданина снимается с контроля должностным лицом, поставившим обращение на контроль.

18. Продление срока рассмотрения обращений граждан:

1) в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона, срок рассмотрения обращения может быть продлён, но не более чем на 30 дней со дня регистрации;

2) срок рассмотрения обращений, стоящих на контроле в Правительстве Челябинской области, продляется путём направления уведомления в адрес должностного лица Правительства Челябинской области, поставившего конкретное обращение на контроль, и заявителя с указанием причины продления;

3) обращение, на которое даётся промежуточный ответ, с контроля не снимается;

4) в случае продления срока рассмотрения обращения в ЭРКК ЕАИС делается соответствующая отметка.

19. Оформление ответов на обращения граждан:

1) ответ подписывается должностным лицом, которому обращение направлялось на рассмотрение, либо уполномоченным на то лицом с учётом требований Инструкции по делопроизводству в Министерстве;

2)  ответы в федеральные органы государственной власти об исполнении поручений по рассмотрению обращений граждан подписывает Губернатор Челябинской области, его заместители, уполномоченные на то лица. Проект ответа готовит ответственный исполнитель;

3) текст ответа должен излагаться чётко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы.

При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты по обращению гражданина;

4) в ответах на обращения, поставленных на контроль, должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения.

На коллективные обращения ответ направляется одному из граждан с просьбой сообщить о принятом решении другим заявителям;

5) в ответах на обращения опосредованных лиц предлагается представить доказательства согласия гражданина на обработку персональных данных, оформленного в установленном порядке. Одновременно, в ответе гражданину направляется рекомендация самостоятельно обратиться в письменном виде или в форме электронного документа на официальный сайт Министерства для обеспечения гарантированной защиты персональных данных и неразглашения сведений, касающихся частной жизни заявителей;

6) в ответах заявителям, направившим заявление или жалобу в интересах других лиц, направляются разъяснения по существу поставленного в обращении вопроса, без разглашения сведений о персональных данных и частной жизни лиц, в интересах которых направлено обращение. Информация, содержащая персональные данные, предоставляется при наличии доказательства согласия гражданина, в интересах которого направлено обращение, оформленного в установленном порядке;

7) если на обращение даётся промежуточный ответ, то заявитель уведомляется о продлении срока рассмотрения обращения;

8) если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались ответы по существу в соответствии с ранее направленными в Министерство обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, принимается решение о прекращении переписки по данному вопросу, при условии, что ранее обращения направлялись в Министерство или одному и тому же должностному лицу.

При поступлении повторного обращения заявителю направляется ответ с разъяснениями по существу поставленных вопросов и предупреждением о возможности прекращении переписки.

При поступлении дальнейших обращений по вышеуказанному вопросу заявителю направляется ответ о прекращении переписки и разъяснением его права обжаловать соответствующее действие (бездействие) в суд.

9) к ответу прилагаются подлинники документов, приложенные к обращению, если в нем содержится просьба об их возврате. Если в обращении не содержится просьба о возврате документов, они хранятся в деле;

10) ответы оформляются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Министерстве;

11) ответ в виде отсканированного документа прикрепляется к ЭРКК ЕАИС с дополнительным занесением краткого содержания в поле «Ответы по исполнению». Делается отметка о результате рассмотрения («поддержано», в том числе «меры приняты», «не поддержано», «разъяснено»);

Данные о результатах рассмотрения вопросов, содержащихся в обращениях, поступивших в Министерство, систематически размещаются на информационном ресурсе ССТУ в разделе «Результаты рассмотрения обращений» (далее - результаты).

Выгрузка результатов осуществляется из ЕАИСв ручном режиме служащим уполномоченного подразделения, имеющим на ССТУ статус «Ответственное лицо за заполнение формы отчёта о результатах рассмотрения обращений».

12) если соблюдены требования к оформлению, ответ с подборкой материалов передаётся должностному лицу, которое принимает решение о дальнейшей работе с обращением (даются дополнительное поручение или обращение снимается с контроля);

13) если не поступает дополнительного поручения по обращению, оно снимается с контроля;

14) обращения, снятые с контроля, помещаются в архив;

15) подборка материалов в архиве хранится под номером, присвоенным во время регистрации обращения;

16) все исходящие документы по обращению (уведомление, напоминание, ответ, служебная записка) в обязательном порядке содержат ссылку на номер соответствующего обращения.

20. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений:

1) при рассмотрении обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

2) предоставление информации о ходе рассмотрения обращений граждан осуществляет уполномоченное подразделение;

3) информация предоставляется во время устных консультаций служащими уполномоченного подразделения по телефону;

4) информация предоставляется по следующим вопросам:

- о поступлении, дате регистрации и регистрационном номере обращения;

- о сроках рассмотрения обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о нормативных правовых актах, регулирующих работу с обращениями граждан;

- о распределении обязанностей между заместителями Министра;

- о порядке работы с обращениями граждан в Министерстве;

- о графике приёма граждан Министром и его заместителями, консультаций граждан начальниками управлений;

5) справочная информация по рассмотрению обращений предоставляется заявителям ежедневно с 8.30 до 17.30, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 8.30 до 16.15;

6) при получении запроса по телефону служащий уполномоченного подразделения:

-  называет наименование Министерства;

-  представляется и предлагает гражданину представиться;

-  выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

-  вежливо, корректно и лаконично даёт ответ по существу поставленных вопросов;

- при невозможности ответить на поставленный вопрос в момент обращения предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в определённое время;

9) во время беседы с заявителем служащий уполномоченного подразделения должен чётко произносить слова, избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми.

21. Формирование материалов по обращениям граждан и их хранение в архиве:

1) обращения граждан, ответы и копии ответов, документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела и располагаются в хронологическом порядке;

2) сформированные дела помещаются для хранения в архиве, где располагаются с учётом номера, присвоенного во время регистрации обращения.

Допускается оформление отдельных папок по многократным обращениям одного гражданина, «прямым линиям», «выездным приёмам» и в других случаях;

3) подборки документов по обращениям, поставленным на контроль, хранятся в отдельных папках до истечения контрольного срока. После снятия с контроля документы помещаются в текущий архив;

4) архивные документы хранятся 5 лет;

5) документы граждан, обращавшихся в Министерство два и более раза, хранятся в архиве под регистрационным номером последней переписки;

6) служащим уполномоченного подразделения запрещается изымать из переписки документы;

7) выдача копий документов по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица производится с разрешения Министра или его заместителей.

 

 

Приложение 1

к Порядку рассмотрения обращений граждан
в Министерстве экономического развития Челябинской области,
утверждённому приказом Министерства экономического развития
Челябинской области
от 29.12.2018 г. № 301

  

Карточка

личного приёма граждан должностными лицами

Министерства экономического развития Челябинской области

 

1.      Дата приёма____________________________________________________

 

2.      Ф.И.О. заявителя________________________________________________

 

3.      Адрес заявителя, телефон_________________________________________

         _______________________________________________________________

 

4.      На обработку персональных данных согласен:

         ____________________                                   ________________________

подпись                                                расшифровка подписи

 

5.      Приём осуществлял:

         _______________________________________________________________

Ф.И.О., должность

 

6.      Содержание обращения:

_______________________________________________________________

______________________________________________________________

 

7.      Результаты рассмотрения (в т.ч. отметка о подаче письменного обращения):

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

 

8.      Подпись должностного лица_______________________________________

 

 

Приложение 2
к Порядку рассмотрения обращений граждан
в Министерстве экономического развития Челябинской области,
утверждённому приказом Министерства  экономического развития
Челябинской области
от 29.12.2018 г. № 301

 

Книга учёта

личного приёма граждан в Министерстве экономического развития

Челябинской области

 

п/п

Дата

приёма

Ф.И.О.

гражданина

Адрес места 

жительства

гражданина,

контактный

телефон, адрес

электронной почты

Краткое

содержание

обращения

Отметка о

результатах приёма

(принятое

решение)

Ф.И.О. и

подпись лица

проводившего приём